治療院でのコミュニケーションの取り方

管理人 2016.08.31

コミュニケーション
治療院では、コミュニケーションをとる事がお客さんの満足度を上げる為の一つの要素になっています。

コミュニケーションがしっかりと取れる事で、施術の価値も伝わりやすくなりますし
その結果お客さんの満足度が上がりリピートにも繋がってきます。

お客さんがリピートするには価格<価値になっている事が重要です。

しかしお客さんが価値を感じる部分には施術の技術だけでなく
その技術をわかりやすく伝えるという部分もあります。

そのわかりやすく伝えるという部分においてコミュニケーションが重要になってきます。

以前コミュニケーションって何?という事を伝えました。

まだご覧になっていない方は下記を確認してみて下さい。
http://chiryoukarich.com/blog/clinic-communication-point/

今回はコミュニケーションで重要な1つである「主語」についてお伝えしたいと思います。

そもそもまず、リピートを取るとはどのような事なのでしょうか。

リピートするという事は、お客さんに価値を感じもらっている事だと思います。

価値を感じているという事はお客さんの人生を豊かにしていることです。

価値を感じてもらえなければリピートもしないですし、
次回予約をとったとしてもキャンセルになってしまいます。

私たちが良い施術を提供している以上、それを消費者にしっかりと提供してあげなければなりません。

もし、良い商品を売る事が出来なければ、消費者は…

・自分の問題を解決できない
・他の商品を購入して失敗する
・無駄なお金と時間を使用する
・とても嫌な思いをする

というように、マイナスにしかなりません。

また商品を売る際に邪魔になる弱者のマインドになってしまうケースも多々あります。

・この商品は高いからな…
・自分の技術でリピートしてもらって良いのかな…
・予約を取ると嫌われないかな…

上記のように考える人も多いかと思いますが

実際のお客さんの気持ちは

・あなたに決められる筋合いはない
・嫌な物は初めから買わない

という大前提にあります。

つまり…

お客さんの気持ちを心配する必要は全くありません。

逆に失礼にあたるという事も理解しておかなければなりません。

また昔と今ではお客さんの購買基準が変わってきています。

以前お伝えした通り昔は

・物がない時代
・物にフォーカス
・物への欲求が高い

つまり物があれば簡単に売れた時代でした。

対して現在は

・物が余っている
・物への欲求が低い

つまり商品を持っているだけでは売れない時代になってきました。

現在では「誰」から「何を言うか」で買うか買わないを決めています。

お客さんはどんな人から買いたいでしょうか?

例えば
・得体の知らない人
・初めて会った人
・信用の無い人
・嫌いな人
・面倒な人
・おおざっぱな人
・ぶっきらぼうな人
・愛想の無い人

こんな人からは物を買いたくないですよね。

今求められている「誰」の像は

専門家
・問題を的確に解決してくれる
・アドバイスをしてくれる
・必要な物を提供してくれる

身近な信頼のおける人
・気軽に意見を言える人
・否定しないで聞いてくれる人
・安心して話せる人

この2つの要素が重要になってきます。

これはどちらか一方が欠けてもいけません。

その為身近な専門家という立ち位置に立つ事で施術のリピートもしてもらいやすくなります。

そしてお客さんにとって身近な専門家になる為には情報をしっかりと伝えなければなりません。

それに必須なスキルとしては、コミュニケーションのスキルが必須になってきます。

その一つの要素として、必要になってくるのが「主語」です。

身近な専門家として意識していかないといけないのは「一緒にゴールに向かって行く事」になります。

その為、お客さんの立場に立って話を進めて行く事が重要です。

売り込みが強くなる人の傾向として見られるのは、商品の説明をずっとしている人です。

つまり主語が抜けている状態です。

分かりやすい例でいうとエアコンを購入する際などを想像してみて下さい。

このエアコンはすぐに暖まって…
人を感知するセンサーがついてて…
省エネで…

というように商品の説明を延々としている事があります。

このような売り込みをされる時に思う事は、それはいいけど自分に合うのはどれなのか…。

という事が頭にあると思います。

その為、問診をしっかりと行いお客さんの情報をしっかりと引き出した後に
そのお客さんに合う物を提案する事が大事です。

その時に意識して欲しいのが、「主語」をしっかりと伝えて見て下さい。

主語を言わない事はお客さんにとって、マイナスにはなりません。

しかし、価値をどんどん高めて行くにはプラスの要素を入れていかなければなりません。

この部分を意識するだけでもお客さんの反応は違ってきます。

是非意識して、施術に取り入れてみて下さい。

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