治療院で重要なコミュニケーションの基礎

管理人 2016.08.01

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治療院では、施術を提供してお客さんにお金を頂いています。

その施術の中には治療技術だけを提供しているわけではありません。
技術をもっと魅力的に見せる為や、現在の状況をしっかり聞く為のコミュニケーションが重要になってきます。

コミュニケーションもただ話せば良いかというと、そういう訳ではありません。
お客さんに満足してもらう為のコミュニケーションもあるポイントがあります。
そのポイントをずらさずに行う事で、価値はもっと高くなり喜んでお金を払ってくれる様になります。

今回は治療院でコミュニケーション取る為の、基礎となる部分をお伝えしたいと思います。

この基礎があり実践する事で、今後のコミュニケーション能力がさらに上がる事でしょう。

1、コミュニケーションとは?

まずコミュニケーションとは何かを理解しないといけません。

これを理解していないとただ話して終わってしまいます。

まずネットで調べてみると下記のような事が記載されています。

コミュニケーションとは社会生活を営む人間の間で行われる知覚・感情・思考の伝達。
動物個体間での、身振りや音声・匂いなどによる情報の伝達。

難しい言葉で書いてありますが簡単にいうと
「言葉やジェスチャー表情、匂いなどを用いて相手に伝える」という事だと思います。

この伝え方をどのように行うかで、伝えられる側の感情も大きく変わってきます。

せっかく良い施術をしても、それをしっかりとお客さんに提供しなければ意味がありません。

もし先生の施術を満足してくれる事が出来なければ、お客さんは…

・自分の問題を解決できない
・他の商品を購入し失敗するリスクがある
・無駄なお金を時間を使う
・とても嫌な想いをする

などとマイナスにしかなりません。

また昔と今ではお客さんの購買の基準も変わってきています。

以前は、物が無い時代でした。

その為、商品にフォーカスしていましたし、物への欲求が高かったです。

その為、物があれば簡単に売れた時代でした。

しかし、今はというと、物が有り余っている状態です。

なので物への欲求も以前程高くなく、商品があるだけでは売れない時代になってきています。

今の時代は「誰」が「何を言うか」で買うか買わないかを決めています。

先生も、見ず知らずの人や面倒な人、愛想の無い人や信用のない人からは買いたくないですよね。
今求められている像は「身近な専門家」という立ち位置だと思います。

身近なというのは、気軽に意見を言えて、否定をせずに安心して話せる人です。
専門家は、問題を的確に解決しアドバイスがもらえで必要な物を提供してくれる人です。

この2つの要素が重要な指標になってきます。

逆にこのどちらかが欠けてても最大化しません。

目指すべきところをお客さんをゴールに導く為の「アドバイザー」という立ち位置です。

そしてアドバイザーになる為には情報をしっかりと伝えなければなりません。

正しい情報を伝える事が出来る、コミュニケーション能力が必要不可欠になります。

その為にまず理解しておいて欲しいのはコミュニケーションは一方通行ではないという事です。

クワトロハートではコミュニケーションの方程式をスタッフ全員が理解しています。

その方程式とは「質問→反応→リアクション」です。

何かの質問に対して反応するだけが終わりではありません。

その後にリアクションをする事が非常に重要になります。
このリアクションがあるのと無いのでは、相手の反応も大きく変わってきます。

何故このリアクションする事で相手の反応が変わるのかというと
人間の最大の欲求といわれている(生理的欲求を除いて)「承認欲求」が満たされるからです。

大げさかもしれないですが、「人間は認められる為に生きている」ともいわれています。

認められないとどうなるかというと、未来が不安になったり、最悪の場合生きている価値がないと感じてしまう事もあります。

逆に認められるとどんな感情になるでしょうか。

嫌な気持ちはしないはずですし、良い印象を持つ事になります。

どんどん承認してくれる人とは一緒に居たいと思うはずです。

なのであなたの周りの好きな人たちに、あなたを否定する人はいないのではないでしょうか。

ではリアクションは一体どのようにすれば良いのでしょうか?

一般的には

・うなづく
・相づち
・メモを取る
・感嘆の声をあげる
・大きな声で反応する
・前のめりで聞く
・目を見る

などがあります。

リアクションを取ってもらったと感じる時は、これらの反応が重なった時に感じるようです。

例えばうなづきながらメモを取っていると、話ている側はしっかりと聞いてもらえると感じるはずです。
しかし、これが一つだけだと心配になります。

黙ってメモを取っているだけだと話し辛いですよね。

なので意識して欲しいのは、2つ以上の反応をみせるということです。

ここを意識するだけでもリアクションをとってもらったと感じ、良い印象を持ちます。
今回はまず前提として、コミュニケーションとは何かという部分についてお伝えしました。

次回はもう少し細かい部分でコミュニケーションの取り方をお伝えしたいと思います。

是非今日から意識してリアクションを取る様に試して見て下さい。

きっと相手の反応も変わるはずです。

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