治療院で新規のお客さんが不安に思う4つのポイント
治療院を経営していると、悩みの一つにリピートがあります。
最初に来院をして２回目のリピートを取るのが、最初のポイントになるのですが
ここでリピートしてもらえないと経営的には非常に厳しいです。
新規のお客さんの不安を取り除きをリピート取る為には４つのポイントを理解しておく必要があります。
そのポイントをしっかりと理解し、把握した状態で施術を行うだけでお客さんはとても満足します。
今回は新規のお客さんの不安を解消して満足してもら、
ファンになってもらうための４つの場面でのポイントをお伝えしていきます。
１－１、電話をする際
電話をする際、お客さんは様々な不安を抱えています。
・先生は恐くないか
・自分の症状は見てくれるか
・無愛想でないか
こんなような不安を抱えながら電話をしています。
その不安を電話の対応で払拭する事が重要になります。
先生も整体以外のお店でも経験あるかもしれませんが
電話対応の時点で無愛想な話し方のスタッフさん。
その予約をした後に行くのがイヤになった事などありませんか？
実際は無愛想ではなく、ただ忙しくて対応が雑になっているだけかもしれません。
しかし、電話をした人からすればそれが全てです。
もし、無断キャンセルが多いお店等はもしかしたら電話対応が原因かもしれません。
一度見直してみる事をお勧めします。
また自分の電話の声ってどんな声をしているか知っていますか？
自分が思っている以上に低く、怖い声になりやすいものです。
自分では大丈夫だと思っている先生も一度確認してみる事をお勧めします。
今はスマホなどに録音機能が付いている物も多くあります。
自分で電話対応をしている風に話してみてその声を聞いてみて下さい。
新たな改善点も見つかるかもしれません。
１－２、来店する際
電話予約をして、来店する際にはこのような不安があります。
・先生は恐くないか
・院の中はどうなっているか
・入ったらどうしたら良いんだろう
・汚かったら嫌だな
・誰か出てきてくれるかな
このような不安を抱えながらお店のドアを開きます。
ドアを空けても、誰も出てこずこちらにも気付かなかったらどう思うでしょうか。
不安な中に更に不安になってしまいます。
一度不安を抱えるとその不安を解消するのはなかなか大変です。
ここでしっかりと不安を解消する事が、２回目のリピートにも繋がってきます。
リピートというと施術に問題があるように感じる人が多いのですが
意外とこのような対応の部分でリピートを落としている事も多く、気付かないと非常にまずいです。
まず入ったら、声をかける事は最低限行わないといけません。
声をかけるだけでなく、どのようにしたら良いかを指示してあげて下さい。
例えば、「靴を抜いてイスにかけてお待ち下さい」など。
この一言があるだけでもお客さんの不安は解消されていきます。
理想はしっかりと顔を合わせて挨拶をして、しっかりと次の行動を誘導してあげる事が重要です。
そして待ってもらう時は、少しお待ち下さいというよりも明確な待ち時間を伝えてあげるとより親切です。
例えば「５分程で戻ってきますので、その間少しおかけになってお待ち下さい」
このように伝えてあげると、お客さんは安心します。
しかし、少しお待ち下さいだと、「少し」という言葉が曖昧な為、お客さんとしては２～３分だと思っていたのに
６～７分も待たされたというように、不満もたまってしまいます。
このように無駄な不安や不満を持たせない為にも時間は明確に伝えるという事を意識して伝える事が大切になってきます。
１－３、施術を受ける際
施術を受ける際は自分の体や施術に対する不安が多く出てきます。
・自分の症状は治るのか
・施術は本当に痛くないのか
・触られるのが苦手なんだけど、大丈夫かな
・施術の後に痛くなったらどうしよう
・変なことされないかな
このような不安を解消する為に、施術の前にしっかりと説明する事が必要になります。
施術に対する説明や、今までの改善例や、どんな風に改善していくのかなどです。
最低でも口頭でしっかりと説明出来る形になっているのが良いでしょう。
もっと欲を言えばそれを視覚化してあげるとより、納得しやすくなります。
口で聞くだけでなく視覚で見せる事でよりお客さんの印象にも残りやすくなります。
その印象がある事で、あそこのお店はしっかりと説明をしてくれるという評判に繋がる可能性もあります。
またこの不安をしっかりと取り除ける事で、施術を受ける体勢に入る事が出来て安心して施術を受けてもらえます。
施術をしているとわかると思いますが、不安なまま施術を受けるのと
安心して施術を受けるのでは、不思議な事に施術の効果も変わってきます。
ここで不安をしっかりと解消する事がお客さんの満足にも繋がってきます。
１－４、施術が終わった後
施術が終わった後は大分安心もしてきているのですが、今後に不安も持ってきます。
・良くなったけど、あとどれくらい来れば良いのかな？
・どれくらいの周期が良いんだろう
・何か売り込まれないかな
・予約を矯正されたらどうしよう
・このまま通ってて良いのかな
多くはこの後のクロージングに不安を持つ方が多い事と思います。
次回予約の強制や、売り込まれないかなど。
一度でも経験がある人は尚更それを感じる事があります。
ここをしっかりと伝える事で、安心して今後の説明も聞く事が出来ます。
しかしここで間違えてはいけないのが、強制はしなくても提案はしないといけないという事です。
体を良くする為に、知識も経験もあるのがお客さんではなく施術者です。
その為、しっかりと次回どれくらいに来た方が良いのかは提案をして下さい。
その提案に対して、決めるのはお客さんです。
もし３日後に来た方が良いのに10日以上空いてしまう場合等はその空いてしまう期間にどんな事に気をつければ良いのかを
再度提案するなどすると良いと思います。
そして次回来院した時にまたしっかりと見ましょうと提案する事によって、お客さんは次回来店がしやすくなるでしょう。
このように、お客さんが様々な場面で不安を抱いています。
その不安を解消していく事が、お客さんにとっても施術者にとっても大きなメリットになります。
明日からの施術でこのような不安を抱えている人に対して、不安を取り除けているかを確認してみて下さい。
そして、出来ていない場合は、しっかりと解消出来るような形で新規の方の施術や対応を心がけてみてください。
