リピート率について

石水孝幸 2014.11.05

よく最近相談されるのが、リピート率について。
自慢では無いですが、僕は施術をしだした
頃からリピート率は高い方に入ると思います。

逆になぜ、リピートがとれないのか?
そう思う事もあります。

当たり前の事を当たり前にする事。
これが大事なのかもしれません。

僕が大事にしている事を少しまじえながら
今回は書いていこうと思います。

最近つくづくリピートって総合的だよな
と思います。
総合的ってなにかというと、患者さんが
院の存在を見つけて家に帰って一息つく
までが関係すると思います。

よく問診をこうすれば良い!とか
このメニューはリピートがとれるんです!
とか色々あります。

けどそれを追っていると
いつまでも結果がでません。

たまたま問診が下手なだけで
リピート率が悪いのであればもちろん
あがると思います。

けどそれだけが関係するかというと
そんな事はないですね。

問診以外にも

立地 
受付け
施設 
余韻 
自信

まあ色々あります。
それらが複合的にむすびついてリピート率が
でます。

例えば問診をするにしても
同じ言葉・同じ検査・同じ結果を伝えても
必ずリピート率に差がでます。

よくありがちなのは、院長先生はリピート
がとれるけどスタッフに同じ事をさせても
リピートがとれない。

そんな相談があります。

けどそういう所に限ってちゃんと
問診のテストをせず院長先生の感覚だけ
でやらせている事が多いんです。

そら、スタッフさんも自信というか
本当にこれでいいのか?
と思ってもおかしくないですよね。

そんな不安な立場の人が
患者さんに自信をもって接しろと言われても
なかなか難しいですよね。

だからこの場合はスタッフさんに
テストを行い今やっている事を承認
するだけでリピート率が上がったりします。

これは実際にあった例です。

また受付けさんの対応がいまいちなために
患者さんが悪い印象をもっているなんて事も
あります。

最初と最後に会うのでそこで悪い
印象だとかなりもったいないという
事が言わなくてもわかると
思います。

じゃあどうすればいいの?
と思うかもしれません。

結局は実践する事しかありません。
問診がちゃんと流れになっていない
のであれば患者さんは問診の段階で
何を求めているかを考えそれを提供する

受付けが問題があると思えば
受付けの対応を変えてみる。

内装でも患者さんに価値を提供できて
いないのであれば、患者さんの声を見える
ようにしたり患者さんとの写真をはったり
してみる。

やり手はいくらでもあります。
ポイントは一辺になんでもやろうとしない
改善点は一個ずつやり数字をみて判断する
というクセをつけてください。

改善するのであればそれをもっと強化する
数字が変化しないのであればすぐに次の
行動をおこす。

ほとんどの場合はこれで上手くいきます。

どんなにやっても上手くいかない
と言っているほど同じ事を繰り返している
だけになっています。

ぜひ数字でみて判断して必要であれば
まったく別の行動をとるという事をやって
みてください。