問診時の注意点

石水孝幸 2014.12.24

今日はクリスマスイブ!!
クリスマスよりイブの方がテンションが
上がるのは僕だけでしょうか?

とは言っても平日ですから思いっきり仕事
ですけど・・。

今回はクリスマスにちなんでなにかプレゼント
企画と思ったけど思いつきなので特に用意も
ありません! 

そこで治療院経営ですごく大事な問診について
のお話をしていこうと思います。

なんで問診が大事か?

この問診の時にしっかり患者さんのハートを
掴む事ができれば確実に3回はリピートして
くれます。

いや完璧にできれば生涯のパートーナになる事
もできるでしょう。
(決して結婚できるわけではありません) 

それぐらい問診の時の対応は大事です。

例えば 

・治療をして変化がなかったとしても
・時間がすごく短かったとしても
・値段が高かったとしても 

関係なくリピートをしてくれます。 
なぜ関係ないのか? 

治療をして変化が無い
よく治療をして直後効果を確実に出さない
と思っている人がいますが、そうとも限り
ません。

なぜなら、長年悩みがあるような患者さんは
すぐに自分の状態が変化をするとは思っては
いません。

もちろん希望はしていますが、1回で変化が
なかったらやめようとは思っていません。
それぐらい自分の症状は人とは違うと理解
していますし、どちらかと言えば自分の今
しんどい状態を理解してほしいと思っています。

問診の時間が短くても大丈夫 
初診だから一時間・2時間と時間を
とっている人もいるかと思いますが
この時に時間が長くなくてはいけない
というルールはありません。 

大事な事は時間ではなく、患者さんの
目的を正しく知るという事が大事です。

なので時間を長くしてもあまり意味が
ありません。

値段が高いからリピートしてくれない
というのは集客の時にクリアしておかな
いといけない問題です。

ちゃんとHPなりチラシにでも
通院した場合のシュミレーションでも
して伝えておいた方がいいですね。

なので実際に問診が終わって値段の
話しになるのは問診が上手くいって
いないという事になります。

なんでこんな事を長々と書くかと
いうと変な思い込みを捨てる事が
最初に一番大事な事だからです。

では具体的にどうするか? 

まず患者さんは大きくわけて2通りに
わかれます。 

【緊急性がある患者さん】
【慢性的な患者さん】

という事になります。 

緊急性がある患者さんというのは
ぎっくり腰や寝違いに代表されるような
急性的な症状の人ですね。

この時に問診をゆっくりやろうと
しても相手は今すぐどうにかしてほしい
という心理状態です。
それをまずは解決する為にどうにかして
ほしいわけです。

なのでこの時に大事な最初の質問は 

【具体的に今の症状について教えてもらえますか?】

という今の現状を深堀していく質問になります。

この時に色々な事を聞いてしまうと
患者さんからの信頼を無くしてしまいます。

まずは火事と同じでこの状態の応急処置を
していくという事になります。

では慢性的な患者さんは?
それも簡単です!

【今日はどんな悩みがあって当院に来られましたか?】

と聞くだけです。
この時に重要なのは悩みにフォーカスする
という事で症状にフォーカスするという
事ではありません。

そこを間違えないようにしてくださいね。

それでもなかなか患者さんと
いうのは本音を話してくれなかったり
しますのでもう1つ質問をします。

普通に主訴について話しを聞いたら 

【他にも色々と治療院がある中でなぜ当院
 に来院しようと思ったんですか?】

ってね。
これであなたが期待されている事が
でてくる場合があります。 

・通いやすそうだったから
・他とは違う施術をしていたから 

そんな意見を聞けるかもしれません。
ただ意見を聞くのではなく何をそこ
から読み取るか?

そこを大事にしてくださいね。
相手の悩みを理解する事が問診の
ポイントでありそこから希望を読み取る

それから提案です。
そして同意を得て相手ができる提案をする
という事が大事です。

自分の理想だけを言っても駄目です。
相手が行動できる提案をしないといけません。

ここのポイントはあくまで
患者さんは治療院に来るというのは
治るという状態を1度は経験しないと
納得しません。

あまりに患者さんの言う事を
聞きすぎるのではなく、未来(治る)という
事が手に入る範囲での提案をしましょう。

そこさえ間違わなければ
患者さんは喜んで来院する事になります。

ぜひ取組んでみてください。 

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