これはマズいでしょ。

熊谷剛 2013.12.06

from:熊谷剛

文京区のガソリンスタンドより。

ただいま、洗車中です。
まだ車を傷つけたくないのでドライブスルー洗車は敬遠です。

手洗い洗車をお願いしています。

そして僕はその間にメルマガを書く。

仙台に住んでいた時は、コイン洗車場があったのでしょっちゅう洗いにいっていましたが現在は近くにない事を理由に洗車をしてもらっています。

でもその間に一仕事と。

お金を払いながらもただ払わないという(苦笑)

しかし、東京は手洗い洗車してくれるところ調べても見つからないですねぇ。

いろいろ調べてみても出てこず。
選択肢がほぼゼロで現在のガソリンスタンドにお世話になっています。

このガソリンスタンド、給油が4台分と非常に小さい。
しかも、スタッフは2名。

結構フルに動き回ってます。

こんな中で時間のかかる洗車を頼むのも気が引けるんですけどね、、
でも、僕にも選択肢がないのでお願いします(笑)

対応も中々ですしね。

この対応って知らず知らずに基準が出来ていませんか?

ガソリンスタンドだったらこんな感じ。
カフェだったらあんな感じ。
居酒屋だったら。。。
ホテルだったら。。。

いろいろなところで消費者活動をしている僕たちには意識していなくても、こんな基準が出来ていると思います。

先日、スタッフの休憩所を借りる為に不動産屋に申し込みをしたのですがその不動産屋から確認の電話がかかってきました。

その不動産屋の電話対応というと、

不「ああ、さっき携帯に電話したんですけど見てくれました?」

熊「仕事中だったので、まだ見てませんね。」

不「手続き進まないので出てくださいね。」

はぁぁぁぁ??

この対応に半分切れました。

どんだけ偉いんだ??

お前と俺の仕事の質理解してんの??

お前からは買わねー。

と、思いそうになりましたが理性でカバー(笑)

僕はいろいろなお店をチェックしているので底辺からすばらしい対応まである程度知っています。

その中でこの対応は下の下。

不動産屋だから許されるという問題でもありません。

患者さんも他の業種で接客を受けているという事を僕たちも忘れてはいけません。

あなたの電話対応はどうでしょうか?

営業の電話だからって横柄な態度で対応していませんか?
訳の分からない患者さんからの問い合わせに適当に答えていませんか?

患者さんは見ています。

患者さんの勝手な基準で。

そしてそれが全てです。
患者さんが決める事だから。

治療技術をめちゃくちゃ勉強しているのに、接客で患者さんを失う。
あほらしいですよね。

でも、実際はかなり多いと思います。

電話対応をしっかりしている会社って少ないんですよね。

僕たちの業界に限った事ではありません。

いろいろな業種の方と仕事をさせてもらっていますが、本当にダメなところはダメ。

問い合わせした時の対応って会社全体を表している様に感じてしまうんですよね。
だから、問い合わせた時にイラッとさせられたらもう、そことの付き合いはそれ以上なし。

終わりです。

それだけ電話対応は重要なんですよね。

もちろん、初回の患者さんの対応も電話対応と同じ位重要です。

数回来た人で信頼関係が出来ていれば許してくれる事でも信頼関係が構築していない状態の患者さんには通用しません。

僕たちはあくまで施術して患者さんを回復させてあげる事が仕事です。

しかし、患者さんはそれ以外のところも価値として感じている事をお忘れなく。

僕もたまにやるんですが、知らないふりして自分の院に電話してみるとどんな対応をしているのか分かります。

一人でしているのなら、他の治療院に問い合わせしてみてください。
素性はばれませんから大丈夫。

そんな中で良い対応のところを徹底的にまねしてください。

こういう対応ってすぐ出来るし、患者さんの満足度も速攻で上がります。

もう一度電話対応を見つめてみてくださいね。