なんなの?イライラする。

熊谷剛 2014.01.17

from:熊谷剛

僕は嫁ともうすぐ2歳の娘の三人家族。

まだ、オムツが取れていない。

僕たちの趣味は温泉巡り。

ほとんど毎週、日帰り温泉に行っている。
Facebookで人気の「週間うなぎレポート」もこの時に取っているもの。

見た事なければFacebookで友達申請してくださいね。ウェルカムです。

主に関東を中心に日帰り温泉雑誌を片っ端から制覇中。
ただし、娘がオムツをしているので個室の家族風呂がある所のみ。

ほとんどの日帰り温泉施設ではお風呂でおしっこなどされては困るので子供、大人関係なくオムツをしている人はお断りというところが多い。

というより、ほぼ100%そうなる。

宿泊のみの旅館等は大丈夫なところもあるみたいだけど。

最近は雪にビビリあまりに山の方は敬遠。
近場だと茨城の日帰り温泉施設がお気に入り。

時間がないとか、突然いく時はここって感じになっている。
片道大体40分くらいなんですよね。

先週もこの温泉施設に行ってきました。

家族風呂は予約していないと入れない事も多いので、この日も予約。
ここはちょっと温度の調整が難しいらしく、40度を切っているんじゃないかというくらいぬるい時があったので
『最近は42度でお願いします。』

とお願いをしている。

しかし、この日。。。

予定時間に到着してもスタッフさんは

「もう少々お待ちください。」

と。

?????

と思いながらもしばし待つ。

待つ。

待つ。

待つ。

10分経過してもまだ来ない。

姿が見えたので

「予約時間過ぎてますよね!?」

ちょっと不機嫌になりつつ聞いてみると、

「まだ温度が上がらなくて、、、」

時間を予約していたのに。。。

と更に不機嫌になる僕。

ここでふと思ったのです。

これって治療院でもよくあるなぁ。と。

「ちょっと待っていてください。」

この”ちょっと”ってチョー曖昧。

人間は先の事がイメージ出来ない事に対して不安になります。

言ってしまいがちな”ちょっと”と言う言葉。
人によっては全く違ったイメージを抱きます。

ある人は1分くらい。
ある人は10分くらい。

ちょっとという言葉でも全く時間的感覚が違うんですよね。

たまたまその感覚がちょっとの範囲内であれば問題が起きませんが、
範囲外になったらさぁ大変。

お客さんは一気に不機嫌に。

あなたもきっとどちら側にも回った事があるはず。

治療院を運営していても忙しくなると

「ちょっと待っててくださいね。」

といって別な作業をしたりしますよね。

でも、こういわれた人は自分の勝手なイメージで「ちょっと」を決め、待っています。
そして、範囲を超えた瞬間に段々不機嫌になっていくのです。

不機嫌になるとそれからのコミュニケーションが取りにくくなるのでリピートもしてくれなくなる可能性もあります。

こんな少しの事で今まで積み上げてきた事が一気に崩れてしまうんですよね。

僕たちはこういった小さな事を潰していかなければなりません。

今回のようなケースでのポイントは

1、ちょっとと言わず明確な時間を提示する。
2、その理由を話す。
3、了承してもらう。

こういった事をするだけで価値を下げずにすむ様になります。

ちなみにディズニーランドの待ち時間は若干多めに設定しているそうです。

60分まち

となっていても、実際に60分待たされる事はないという事です。

これなら60分という事をイメージしていますし、それよりも早く入れたらラッキーって感じになりますもんね。

不機嫌になるのと、ラッキーって感じてもらうのでは天と地との然程あるはず。

だから、僕たちも患者さんを待たせる際は
ちょっと待っててくださいね。ではなく

「5分くらいお待ちいただけますか?」

という提示のしかたの方が言い訳です。

たとえ3分くらいの待ち時間でもです。

そうする事で、患者さんの中には5分のイメージが出来るので安心しますし
実際にはそれ以下の時間で呼ばれる訳ですからストレスもかかりません。

さらに

「今ベッドを片付けますので」

等という理由があれば、更になっとく。

この理由は実はなんでも良かったりします。

トイレ言ってくるので、、、

などでも、患者さんは嫌な気はしません。

ようは理由が分からないといろいろな事を考えなければならないのでストレスがかかるのですね。

何でも良いから理由を付ける事がポイント。

また、言い方の最後は疑問系に。

「待っててください。」

「お待ちいただけますか?」

言っている内容は同じなのに印象は全く違います。

待っててください。は命令ですからね。

疑問系にすると患者さんは必ず回答してくれます。
この回答が患者さん自分で言っているので納得ども上がるのです。

こんなちょっとの気遣いで価値の上り下がりが無くなります。

実際、僕はこの温泉施設に次回行きたくないなと思っています。
場所的に都合がいいのでいくかもしれませんが。。。

商品は納得しているのにサービスで納得出来ない事でリピートを逃すなんてもったいないですよね。

でも、実際のクレームは施術に対してではなくその他の要因に対しての事が多いんです。

一度、見直してみてくださいね。

ps
施術での価値を上げたければ疲労回復整体を習うといいですよ。
セミナーでは治すだけでなく価値の上げ方も加味したセミナーを行っています。

四国で支部を立ち上げようと思っているので、興味のある方は是非
2月2日(日)高松に来てくださいね。