聴くのが一番

中野光典 2015.12.03

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from 中野光典

おはようございます
治療家リッチの中野です

先日、紹介で来た患者さんのキャンセルがあり
その時に感じたことを伝えたいと思います

突然のキャンセルや
信頼関係ができて来た時のキャンセル

何にしてもキャンセルの電話は嫌な感じになりませんか?
そのキャンセルを

1、あなたはそのままにする?
2、なぜキャンセルをしたのか確認する?

私は後者を選択し確認をします
それはなぜか?
原因が知りたいからです

自分が電話に出た時は必ずその場で聞くので
納得ができるのですが
これが直接でないとなかなかしっくり来ないものです

私の場合伝えてもらって納得が行く理由の時は
そのままにしますが、何かしっくり来ない時は
自分でもう一度患者さんに電話して聴くようにしています

そこまでして聴かなくてもいいことかも知れないですが
もし自分の事が原因や他の原因があるのなら
問題を改善するチャンスだからです

患者さんの来院が患者さんの問題でなくて
自分や院の問題で終わる事があれば、
次回には同じ事をしてしまわない
そのためにも聴いています

皆さんは伝言ゲームをやった事がありますか?
一度は何かのパーティーや二次会では
お決まりになっているので経験はあると思います

え?!
知らないですか?!
昭和のゲームでしたかねー

一人目の人が二人目、三人目、、、
人が増えれば増える程、ズレていき
最終的には全く違う事になり

最初の人が聴くと、何のこっちゃか意味が分からなく
なっていて大笑いと言うゲームです

ゲームだから笑えるものの
大切な事なら冗談でも笑えないものです

患者さんからの言葉はそのまま聴きたい
そのままの言葉で、その時の空気も知りたい
そんな事から納得がいかない時は自分で聴きます

実際に、患者さんと直接話すと
聴いていたキャンセル内容とは違い
心配するまでの事が無かった事もあれば
実はクレームだったりする事もありました

聴いている人の気にするポイントが違うと
クレームに聴こえない事もありました

私が参加している勉強会の先生の講義の中で
「患者さんの声はそのまま載せなさい、
自分で変換してしまうと実際の感動が伝わらない」

そんな教えがあります
あまり意味が分からなかったんですが
患者さんからのキャンセルや日程の変更が
ここのところ重なる事が多く

スタッフに
「なんて言ってた?」
と聴いた時にスッキリしないと感じた自分の感想です

聴く事でわかる事があります
聴かないとわからないこともあります
聴かないより聴いた方が恥はかいても
損はしません

大いに聴いて患者さんから
答えをもらってくださいね

自分でも気をつけていますが
伝言する時は、その人から言われた事を
そのまんま伝えるように心がけています

皆さんも似たような経験はありませんか。