おばちゃん店員に学ぶ繁盛の極意【其の三】

上野淳 2014.05.13

from上野淳

初夏ですねー!
一年で一番好きな季節がやって参りました。

…意外ですか?
結構自然とか新緑が好きなんですよ。
虫は嫌いだけど(笑

この時期になると
なぜか洗濯やクリーニングが
無性にしたくなります。


一人暮らし歴が11年にもなるとねぇ。。

炊事洗濯、、
ある程度のことはなんでも
自分でやれちゃうんですよね(切な…泣)

ただアイロン掛けだけがどうも苦手。。

ということで
最近は近所のクリーニング店に
朝よく行くのですが、

そこはいつも混んでいて、
結構毎回待たされます。

今日は今までで一番待たされました。。
先客が5人いて20分くらい?

僕は待つのが大の苦手。。
あーーやめときゃ良かった。。

でもただ待っていてもヒマだったので、
チャイナタウン♪の流れてくるiPhoneのイヤホンを外して、
しばしお店を観察することにしました。

今回はそこから色々な気づきがあったので、
今日はそれをシェアしたいと思います。

ここのクリーニング店は
基本的に2人一組。

受付レジ担当のおばちゃんと
中で探し物をする研修生?みたいな2人組。

で、平面の広いカウンターを挟んでやり取りする。

このおばちゃん、
なかなかの凄腕。

明るく、
テキパキと、
見事にお客さんをさばいていきます。

ちょっと人見知りな感じの研修生は
おばちゃんの指示のもと、
あたふた動く感じ。

クリーニング屋さんの受付なので、
基本的に業務は2つ。

・クリーニングの預かりと会計
・引き渡し

受付係のおばちゃんが

預かりから、
会員登録から、
会計から、
アップセルの説明(!)から、
引き渡しの受付から、、

って全部やってんじゃん!

しかも、、
あ、10時までに出せば
即日仕上げなのね、、

だから日中ヒマそうなのに
朝はこんな。。

…そりゃ待たされるわな。。

【動線の重要性】

あきらかにこのお店、
おばちゃん店員の人柄と
マンパワーで成り立っています。

多少お客の動線や手順が煩雑でも、
個人のマンパワーでどうにかする。
どうにかなってしまう。(気がする)

でもこれって結構、
僕たちの業界のケースでも見られます。

とくに患者さんが増えて来て、
新人をかかえたり、
スタッフ雇用をしたりするとよくわかります。

またキャンペーンや
集客イベントをしたときも
わかるかな?

スタッフが増えたり、
ベッドが増えたり、
イベントで人が多く来るとき、、

そこで大切になってくるのが、
「動線」です。

なぜなら人は、

「自分の思うようにスムーズに動けない」

ことに非常にストレスを感じるもの。

またパーソナルスペースや
コンフォートゾーンがあるように、

待っているときの状況や、
混雑の中で手持ち無沙汰な状況は
非常にストレスです。

とくにそのお店への
信頼が低いわけでもない、むしろ好き、、
なのに、、

「価値」が下がってしまう。

通勤の満員電車がストレスで
鬱になってしまう人がいるくらいですからね。。

よくこの業界でありがちなのが、
とにかくベッドを出来るだけたくさん置くこと、
に主眼を置いたようなレイアウト。

また来る人と帰る人の流れを
全く考えていないような
受付回り。

待合室の距離感。
役割分担。

病院もそうですが、
とかく治療院業界は
この辺の感覚が希薄かも。。

このメルマガを読んでいる院長先生。

最近自分の院の待合に座って、
実際に待ってみたことがあります?

患者さん役として、
入って来てから出て行くまで、
ロールプレイングしたことは?

初診のとき、
常連さん、
混雑時、

色々なパターンを想定して
動線を作っています?

もしあなたが
最近院内の「人の流れ」に
違和感を感じているなら、

それはこの動線の問題かもしれませんよ?

患者さんの感じている
違和感や不快感、ストレスは
意外にあなたまで伝わってくるものです。

この「人の流れ」、
それは院内だけにとどまらず、
集客や離脱も指します。

動線への気配り、、
繁盛している治療院へ行くと、
ここが二手に分かれます。

動線がよく考えられた受付回りとレイアウトの院。

院長や受付さんのマンパワーで
とにかく人数を動線上でさばいているところ。

これは僕個人の感覚ですが、
後者はスタッフさんがよく入れ替わっています。

前者はコミニュケーションのよく取れている
アットホームな院が多い、という印象。

ちなみにこのクリーニング店、
おばちゃん意外のスタッフさんの
入れ替わり、激しいです。

この間までいた子、
可愛かったのに…(泣


まあそれはどうでもいいとして、

人の入れ替わりが激しい、
定着しない、、
これってあまり良い状態とは…

ですので、

「動線のチェック」

を頻繁にやってみて下さい。

とくに定期的にイベントとか
やっているなら、なおさら。

その時期の動線は
人の流れを想定し、
設定し直してみる。

コツは、、

・動いている人、止まっている人
・入る人、出る人
・流れが滞らないかどうか
・役割分担で窓口をわける
・初めて来た人でも動線が明確かどうか
・自動化出来ないかどうか考える
・時間帯の動線
などなど…

このあたりまで気を配ってみること。

もし僕がこのクリーニング店のオーナーなら、

・預かりと引き渡しの窓口を分ける
・待っている間用のイスと備付アップセル資料を置く
・「引き渡しはこちら」などのわかりやすい案内板を置く
・人の少ない昼用のキャンペーンを作る
・スタッフには状況に応じて、まず目的を聞くよう声かけさせ誘導

この辺りから
始めるかな?

せっかくのおばちゃんのキャラ、
存分に活かせるように組んであげなきゃ!笑

他業種を見てみると、
改めて勉強になることや
この業界にも活かせそうなことが
たくさんありますね。

あなたなら、
このクリーニング店をどう変える?

ひるがえって、
あなたの院にどう取り入れる?

みなさんもアンテナを立てて
色々まわりを見渡してみて下さいね!

PS
待ってる間、
この凄腕おばちゃんをずっと見ていると、

「こちらのアクア洗いがおススメですが
いかがですか?」

というアップセルが、、。

(※アップセル:追加購入の促しのこと)

このアップセルの成約率、
5人中4人!なんと80%!!

1個につき+100円強の上乗せだから、
しかも単価の安いクリーニング代、、
全体としてみると、、結構な額が売上に上乗せされることになります。

そもそも買おうとしている人に
これも合わせるとなんとなく良さそう…
そう思わせる商品を提示するだけで、

人はほとんどイエスと言ってしまう。。

1人だけ断った人がいましたが、
その人には、、

「落ちきれない汚れがあるかもしれませんが、
そのときはご容赦くださいね。申し訳ございませんね。」

という言葉かけ。

「え…あ、、はい。。」
(次はアクアにしようかな…)

…そうですよね。
そう思っちゃいますよね。。

ん?よーーく考えると
そもそもクリーニング店なのに
メインのはずの通常メニューがそれでいいのか??(笑

でもこの人は
次はアク洗いを頼むかもしれません。

また多少思い通りの仕上がりではなくても、
クレームは言わない可能性が高いでしょう。

んーー
もろもろ勉強になる!

窓口数百円のクリーニング店…
窓口数百円の接骨院整骨院…

自費をプラスしたり単価を上げたりする言い方やり方は同じ。

このおばちゃんの手法、、
使えると思いません?

PPS
マンパワーのみでも
戦える院を作りたい?

ならこれは必見ですよ。

このおばちゃんの行動、
熊谷の言っている内容そのまま。。

そりゃファンが多いわけだ(笑
納得。