おばちゃん店員に学ぶ繁盛の極意・その①

上野淳 2013.08.27

from上野 淳

こんにちは!
けんこうラボの上野です。

みなさんは、
飲食店を選ぶとき、
どんな基準で選んでいますか?

僕はいま、
ドライブの帰りで
サービスエリア(SA)にいます。

SAって昔に比べて
施設もずいぶん綺麗でオシャレになって、
食べ物もおいしくなりましたよね。

いま来ている「海老名SA」も
めっちゃキレイ!!

スタバはあるわ、
フードコートは二階建てだわ(しかもエスカレーター!驚)
ISETANの限定出張まできてるわ、
トイレの待合はちょっとしたカフェっぽいわ。。

感動!

で、お腹が空いたので
ごはんでも、、
と寄ったこの東名高速の海老名SA。

フードコートがかなり充実しています。

ラーメン・カレー・そば・丼もの・洋食・パンや点心などなど…
なんでもかんでもあります。

これだけあると、
迷っちゃいますよね。

で、
二・三周迷って落ち着いたのが
ラーメンだったわけなのですが、

ここの呼び込みおばちゃんが、
良く聞いてみると素晴らしい「声」のかけ方をしていたので、
シェアしてみたいと思います。

そこの呼び込みおばちゃんは、返却コーナーの前で、
ずーっと

「おすすめのエビ塩ラーメンはいかがですか~」
「人気の味玉つけ麺はいかがですか~」
「ご一緒にミニミニチャーハンはいかがですか~」

で返却トレーを受け取ると
「ありがとうございました~またどうぞ(笑顔)」

と、明るい声で延々繰り返しているだけです。
(※僕の記憶ではこの4つ)

ハリがあってよく通る声のおばちゃんなので、
迷ってウロウロしている間も、
食べている間も、

このおばちゃんの声がずーっと聞こえてきます。

「ここはエビ塩がおすすめなんだな~」
「塩だしさっぱりヘルシーそうだし」
「味玉美味しそうだな~」
「チャーハンもいいな~」
「ミニミニじゃ少なすぎるだろうから、ミニにしよう」

気がついたときには、
そのお店は初めてだったのに、
なんとなくメニューを把握していました。

そして食券ボタンを押していました。

さらに、
次来たときは味玉つけ麺食べてみようかな?
なんて考えている自分に気がつきました。

フードコートにはたくさんの店があったはずなのに、
僕はそこのラーメン屋のことしか、覚えていない。

そして気がついたら購入して、食べていました。

「うまいなァーーー」

そう、そのおばちゃんは
他の誰も呼び込みしていないフードコートで、
延々同じことを繰り返し声かけしていました。

他のお店はそんなに並ばずとも買えるのに
そこのラーメン屋には老若男女問わず、
結構な人数が並んでいました。

そして僕も見事に並んでしまいました。

いったいなぜ??

ひとつは
【ザイオンス効果】
単純接触の原理です。

「おすすめのエビ塩ラーメンはいかがですか~」
「人気の味玉つけ麺はいかがですか~」
「ご一緒にミニミニチャーハンはいかがですか~」

ここを二周もすれば
これらのフレーズを一回は全部耳にするはず。
他の店をまわっていても、聞こえてきますからね。

強制的に、覚えてしまう。。
その時点で、他のお店より一歩リード!

もうひとつは、
【ターゲッティング】

SAという性質上、
そして世間は夏休み、
ターゲットは老若男女!家族が中心。

そうなれば
サイフをにぎってる女性がターゲット!
でも男性客やこどもも多い!

そんな幅広いターゲットを狙うにあたって、
このおばちゃんの声のかけ方はドンピシャでした。

「暑いからこってりなものはね~でも塩なら!(中年女性)」
「味玉ウマそうだな(ガテン系男性)」
「チャーハンもあるんだ?チャーハンセットで!(若い男性)」
「あたしミニミニチャーハンなら食べられるかも~(若い女性)」

こんなお客さんのやり取りを何度も耳にしました。

さらに、
【アップセル】

次はアレを食べてみようかな~
チャーハンもつけようかな~

なんて知らず知らずにリピート対策&アップセル。

そう、
そのフードコートに来るお客さんのニーズを、
このおばちゃんは

「おすすめのエビ塩ラーメンはいかがですか~」
(さっぱり系・初耳系・ターゲットはおもに女性や年齢高め)

「人気の味玉つけ麺はいかがですか~」
(こってりめ・人気・ターゲットは男性や若い層、つけ麺好き)

「ご一緒にミニミニチャーハンはいかがですか~」
(アップセル・ミニよりさらに少ないミニミニ有り・ターゲットは男性女性両方)

このかけ声みっつだけで、見事に表現していたのです。

うまいなアーーーー
そりゃ流行りますよね。

これって僕たちの業界にも応用できますよね。

患者さんは、迷っています。
何度も何度もいろんなHPをみ比べたり、
店の前を何回も通ってやっとパンフを手に取ったり、、

いきなり電話したり、
いきなり来院したりする患者さんって
ほとんどいませんよね。

問題があるときに、
求めていたときに、
ふと目に止まったから。
ふと耳に入ってきたから。

そんな理由で足を止める。
手を止めるのだと思います。

だから、
この呼び込みのおばちゃんのように、

伝えたい人に、しっかりと、
その人が欲しいであろうメッセージを届けてあげる。

何回も何回も、声を上げ続ける。
目につくところに、載せ続ける。

効果のでた声かけは、
結果が出ている限りずっっっと繰りかえす。

自分の店の前に来ている人は、どんな人か?
どんな人に来てほしいか?
その人にはどんなメッセージが響くか?

あなたの治療院はどう?
ちゃんとその人が欲しいメッセージを届けられてる?

***

ps
僕は実はこういうフードコートやセルフのお店は
あまり好きではありません。

たとえめっちゃ美味しくても
「ごちそうさま!」「また来ますね!」
とかがちゃんと言えないからです。

でもこのおばちゃんのすごいところは、
食器の返却コーナー
の前で声かけをし、

帰っていくお店のお客さんひとりひとりにまで
しっかり声かけしていたところです。

…恐るべし。
ただものではありません。

一発でファンになってしまいました。
今度行ったときには一緒に写真とってもらおうと思います笑

pps
ただこのおばちゃんの存在も
美味しいラーメンあればこそ!※

あなたの治療院も
どんなにシステムを極めたとしても、
サービスを一流にしたとしても、

商品である「技術」に自信がなければ、
リピートしてもらえないかもしれません。

そんな
「美味い」
「上手い」
「巧い」
「旨い」
臨床だけでも「リピーターがとれる」技術を求めるならば、
こちらがお役に立つと思います。

※注:「ラーメンの美味しさ」の部分は主観です
※注:味の感じ方には個人差があります