わがままなガッカリ感

上野淳 2014.04.01

from上野淳

「ごめんなさい…
今日はその時間いっぱいで。。」

またか…
これで3回目。

いや、もっと事前に予約を取らなかった
自分のせいなのはわかってるんですけどね。

そもそも当日に電話してる時点で、
無理な確率のほうが高いのはしょうがない。

でも、、

「またか…(がっかり)違う店にいこうかな。。」

こんな風に思ってしまうことってありませんか?

そのお店は何にも悪くない。
はっきりいって、自分のスケジューリングが悪い。

でも、
断られるのが何回か続くと、、
がっかりします。

そのお店の常連だったりすると、
なおさら。

とくにお店は悪くないのに、
商品も気に入っているのに、、
その人にとってのお店の価値が下がってしまう。。

何の話かって?

これは僕がよく行く美容室での一コマ。
もう5年くらい通っているかな?

短髪ですので月イチくらいで行かなければ行けません。
だから結構な常連さんだと思います。

…ふさラボ?
なんのことです?笑
…美容室の必要がないだろ?
そんなツッコミは置いといて。。

美容室は基本、電話予約が多いですよね。

僕も基本は電話です。
しかも、ほぼ前日か当日など、
直前に連絡することが多い。

「あ、明日時間が出来たから行ってみよ」

そんな感じです。

ですが、
カレンダーを見直してみたら、

驚くことにほとんどが同じ曜日、
同じような時間、
同じような週に偏っていました。。

【スケジューリングさせちゃえば?】

傾向からいうと、

僕の美容室スケジュールは

・水曜日(休日にしてます)
・9時~11時で1時間
・第4週
・担当:ひとみさん

でほぼほぼ固定されています。

自分のペースで考えて、
空いてる時間に行動している「つもり」に
なっていましたが、

見事にルーティン化されとる。。

実はあなたもわたしも
人間のほとんどの「行動」は

『ルーティン化』

することが出来ます。

実際に気がついてはいないことの方が
多いでしょうが、
あなたの行動のほとんどは、無意識に

「スケジューリング」

されています。

なぜなら、
ルーティン化させると
人間は自動的に動くことが出来る。

いちいちあらゆることを
「考えて」行動していると疲れてしまいますよね?

歯磨きやお風呂、睡眠など
日常生活のあらゆることだけでなく、
仕事のほとんども、
時間が来ると半ば無意識に身体は動きませんか?

朝掃除して、
メールチェックして、
ベッドメイクして、
患者さんが来たら施術する。

ここをそれほど意識している人は少ないですよね。
それは習慣化してしまっているからです。

このように、
人間はルーティン化を上手に
使って行動の効率を上げています。
「自動化」しています。

であるならば、
やるべきことはたった2つ。

それは、

①成功している人の習慣をあなたのルーティンにしてしまうこと
②患者さんのルーティンを把握し、スケジューリングさせてしまうこと

①はいろいろなところで
言われていますし、
何度かこのメルマガでも
お話してきましたね。

ポイントは
「ノウハウ」をパクるのではなく、
「習慣になっているノウハウ」をパクること。

習慣・ルーティンの最大の恩恵は、
その行動が無意識レベルで
自動化すること。

つまり自動的に上手くいくようになる、
ということです。

②は今回のポイント。

【あなたは何も悪くなくても、
患者さんの中で勝手に価値が下がることがある】

ということを自覚しておくこと。

冒頭の美容室、
僕は5年通っていますが、
何度か浮気もしちゃいました笑

それは今回と同じケースのとき。
幸いなことに僕は戻りましたが、
そのままいなくなることもあり得ますよね。

そうなれば一回5000円だとしたら
5000円×12ヶ月=1年で60000円×5年=30万ものLTVの損失。

でもこの損失はお店の行動次第で防げる、
ということがポイント。

なぜか?
それは
僕の行動が「ルーティン化」されているから。

つまり、これ。

・水曜日(休日にしてます)
・9時~11時で1時間
・第4週
・担当:ひとみさん

このような
ルーティン化されている項目を把握してしまえばいい。

そして必要性を伝えて提案し、
「事前予約」させてしまえばいい。

必要性=髪の毛は必ず伸びる
必要性=疲労は必ずする
必要性=夜は寝る

などなど。。

理由としては至極もっとも。
まあ、そうですよね。

さらに自分の行動パターンに沿った提案であれば、
断る理由はありません。

【予約の必要性】

それはあなたの仕事をスケジューリング化しスムーズにします。
必要性が伝わっていれば、患者さんにとってもメリットがあります。
そしてあなた自身の「価値」を守るためにも重要。

お客は、わがままです。

でもコントロール出来る部分はたくさんあります。

さあ、あなたの常連さんを思い出してみて。
大体、その人の行動パターンを把握していません?
そしてそれを考慮して提案していません?

常連さんが最近離れている気がする…
把握しているなら、
なおさら提案しなきゃ!

リピートや
患者さんのコントロールに困っている人、

患者さんの行動パターン、
どれくらい把握しています?
それを把握するような声かけや
メモなどの行動をしています?

そしてあなたの施術の必要性、
わかりやすく伝えてあげられています?

もし、思い当たるフシがあれば、
見直してみて下さいね!

PS
「予約制」は

・高単価
・リピート
・経営の安定化
・価値向上

などを考えたら真っ当な経営戦略です。

では施術戦略の真っ当な道とは?
それがここにあります。

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