クレーマーと仲良くなる方法

上野淳 2014.10.07

from上野淳

先日とある場所に
モデルさんを集め、
撮影をしてきました。

けんこうラボでは
物販で色々な商品を扱っていますので、
その広告や販促物を作るのに
「宣材」ってのが必要なんですね。

最近では治療家も
ホームページなんかに載せる写真は
スタジオで撮ったりしてますよね。

同じ写真っていっても
プロはやっぱり違いますねー。

写真ひとつで患者さんからの第一印象や
ステータス性も結構変わりますので、
みなさんもぜひ1回撮ってもらうことを
おススメします。

とまあ治療家の宣材なら
自分だけ行けばいいので簡単なんですが、、

今回は、
整体のビフォーアフター体験宣材。
そして商品着用宣材。

なもんで
モデルさんの手配やら、
撮影スケジュール作成・管理やら、
スタジオ手配やらデータ管理やら
宣材用商品梱包から配送準備やらやら、、、

普段やらない仕事が山ほど。。。


たまに「俺、何屋なんだ?!」
って思うときがあります(苦笑

※一応、キャリア15年以上の治療家です(笑

とまあこんな状態なので、
モデルさんとのやりとりなんかも
やるハメになったわけなのですが、、

当然色々な問題が起こるわけで。。

一番びっくりしたのはコレでした…

「私、整体NGなんで
その撮影はしたくないんですけど、
もう時間もおさえちゃったんでお金ください」

…もうちょっと
言い方はやわらかかったかな?
でも受け手の印象は、こんな感じ(苦笑

いやいやいや…
お金ください以前に
整体ニガテならそもそも
依頼受けないでよ。。

ちなみに彼女、
紹介代理人経由だったので
僕とは完全に初対面です。。

撮影依頼の内容は、

・整体のビフォーアフター体験宣材写真撮影
・商品着用宣材写真撮影

事前に伝えてありました。

え、、
メインは整体の撮影なんだけど…
ちゃんと代理人には伝えてますよね…

代理人から
「整体がニガテなので、
 気遣ってあげてくださいね!」なんて
いわれたのでその日に電話したら、これ。。。

あんぐり。。

「契約」や
「書面での正式依頼」
もまだしてないのに、
すげーな。。

びっくりして
空いた口が塞がりませんでした。

そこから30分以上、
キャンセル料をめぐる
彼女とのやり取りはつづくのですが、
あとは、ご想像にお任せします(笑

ここで、
ひとつ、教訓。

【初期設定の重要性】
ーーーーーーーーーー

基本的に、
クレームや問題が発生するときは
情報不足や誤解から生まれますよね。

今回のケースも

「モデルさんの自己都合」
「こちらの依頼内容の認識不足」

から、発生しています。

たとえば、
患者さんからのクレームや
返金希望なども同じですよね。

【思っていたのと、違う】

これがクレームを未然に防ぐ上で
非常に重要な心理キーワードです。

人は事前に与えられた情報から、
勝手に想像します。

想像することは自由ですからね!

ですが、
その情報が言葉足らずだったり、
正確性に欠けていたり、
ハードルをあげすぎていたり、、
または相手に寄り添うものでなかったりすると

・不安
・疑い
・怒り
・失望

こういった感情を
「創造」してしまいます。

「1回で治るって言ってたのに、良くならないじゃないか!」
「こういう施術だとは聞いていなかった!」
「俺はマッサージされながらゆっくり寝たいんだ!」
などなど、、

こういったクレーム全ては、
事前に情報をしっかり与えておくことで、
全て回避出来ますよね。

だから、
あなたは、、

・あなたの院ではなにをやるのか?
・それがなぜ患者さんのためになるのか?
・今日の症状がどうやって良くなっていくのか?
・あなたの院ではどんなことをやるのか?
・あなたの院に「合わない」患者さんはどんな人?
・患者さんへのお約束
・今日の手順
・で、いくらなの?

こういったこと、、
つまりひらたくいうと
「自己紹介」

ここをしっかり最初に
ご案内する必要があります。

この【初期設定】を
しっかりやっているかどうかが、
あなたの院にふさわしい患者さんかどうかを振り分け、

あなたの想いがキチンと伝わった状態で
あなたがストレス無く施術出来るかどうかを左右します。

結局、
この初期設定をキチンとやることが
患者さんのためにもなります。

患者さんはこの情報から、
あなたの院に通っての未来を

「想像」

しているのです。
その未来が良いイメージだったなら、
おのずとあなたの院にリピートするでしょう?

そこで不安を感じるようだと、
離脱したりクレームにつながったりします。

今回のケースは、
撮影スケジュールや内容を

僕→代理人→モデル→僕

の間で、キチンと情報伝達されておらず、
モデルさんに不安と怒りがわき上がった状態でした。

だから初対面から
ガーーー!っと言われたわけです(苦笑
そりゃそうだ。

院の場合は、
代理人=スタッフ
と置き換えると、わかりやすいですよね。

まずは、
安心させてあげること。

依頼やプレゼンは
不安定な状態ではやらないこと。

あなたの院のご案内や
自己紹介もプレゼンですよね。

リピートの原則は、

・正直に
・安心
・否定しない

の3つです。

まずはやりたいことや
あなたの想いを正直に吐き出し、
しっかりあなたの院の

【初期設定】

を固めましょう。

その初期設定は、
スタッフとしっかり共有しましょう。

そしてそれをキチンと
患者さんに全て「伝え」、
安心させてあげましょう。

僕も理不尽なクレームに
めげずにがんばります(笑

PS
ちなみにこのモデルの子、
「否定しない」を実践していたら、
30分後、仲良くなりました(笑

あ、クレーマーとか
もう思ってないですよ!
感謝してるくらいです。

PPS
今回モデルちゃん達から
たくさん驚きがあったんだけど、
そのもうひとつがこれ。電話にて…

「いま迷っててーー
台東区ヒガシ4丁目ってかいてあるけどー、

ここってどこですかぁ?」


…(知らんがな…)

※正確には台東区台東二丁目 
※メールにてちゃんと伝えてあります
※僕は台東区の住人ではございません


あなたはどう思う?(苦笑

PPPS
施術でもなんでもそうだけど、
やっぱり基本的な部分を
ちゃんとしないとね。