患者さんが「マンネリ」化してきたら…

上野淳 2014.08.12

from上野淳

PM21時過ぎ
新宿某事務所にて、、

先日の打合せのひとコマ。

「なんか夏っぽいことしない?」

みなさん、
夏、楽しんでますか?

海だ!
山だ!
祭りだ!
花火だ!
浴衣だ!
キャンプだ!
プールだ!
水着だ!
ビアガーデンだ!!
わっしょい!!!


すみません。。
後半脱線しました。。

大人になると、
夏っぽいことって
あまりしなくなりますよねー。

特に夏休みとか
あまり関係ない
ウチらの商売は特に…

お子さんのいる家庭は
また別かもしれませんが、、

夏っぽいイベントを
なにもしなかった…
という人が過半数(私調べ)
を越えるのが現状。。

あーーー
なんか夏っぽいことしたい。。

ということで、
どーにもつまらない企画を
なんとか面白くすべく、
みんなで頭をひねっていたとき、

「夏っぽいことやれば、
 お客さんにも喜んでもらえるのでは?」

という発想から、
納涼!真夏の感謝祭的なイベントが
先ほど産まれました。

浴衣パーティー、やります。
流しそうめん、やります。
全て事務所内で(笑


この考え方って、
結構院運営にも活かせるかも?
なんて感じません?

【お客様目線の価値】

治療家や経営者にとって怖いものの1つが

「マンネリ」

です。

リピートはとらなければいけない!
でもずーーーっとリピートさせてたら、、
…飽きちゃいませんか??

そう。
患者さんも人間ですから、
当然飽きてしまいます。

【期待・想像>現実】

これがマンネリによる
離脱の方程式ですね。

患者さんの頭の中には
あなたに対する想像や期待が
常にうずまいています。

「この先生なら○○してくれるだろう」

という感じで。

それを満たしているから、
患者さんはあなたの院に
来院したり、リピートしてくれるわけですよね。

もしこの○○が
「治療」「治す」とかであれば、
それがかなった瞬間リピートは終了です。

もしリピートが続いたとしても
待っているのは
「マンネリ」状態です。

価値が下がった状態での離脱。
これは本当に怖いです。

なぜなら、

たとえあなたが患者さんを治していたとしても、
価値が下がっしまっている

という状態だから。

これでは良いクチコミの発生はおろか、
そもそもクチコミの発生も期待出来ませんね。

「前は好きだったんだけど、
飽きちゃって最近あんまり行ってないんだよね…」

あなたにもそんな飲食店、
ありませんか?
それと同レベルの扱いです。

ひどいですよね。
料理のレベルは変わっていないのに!
なんか美味しくなさそうに「聞こえる」。。

あなたの院もこんな風に言われてるとしたら…
どう?怖くないですか?

だからあなたがやらなければいけないこと。

それは、
飽きさせないこと。

常に「プラスα」を用意しておくこと。
さらに「プラスαα」まで、
準備しておくこと。

プラスαとは、
「施術+なにか」
患者さんの「期待」を越えること。

プラスααとは、
「施術+なにか+サプライズやあなたのキャラなど」
患者さんの「想像」「想定の範囲」を越えること。

【あなた個人】のファンになってしまった場合、
マンネリも離脱もおきにくくなります。
今のあなたの「常連さん」
見返せばそれはなんとなくわかるでしょ?

その患者さんは
どうやってあなたのファンになった?

そこをしっかり思い出すこと。
そしてそれをシステム化してしまうこと。

きっとあなたの
「人間味」
が見え隠れしたとき、

そこが想定外だったから、
惚れ込んだのでは?

【ギャップ】というと
わかりやすいでしょうか。

お客さん目線に立て!

なんて言葉は
よくよく言われているかと思いますが、

それはお客さんが何を求めているかを調べて、
さらに「想定の範囲」を越えるため。

ゲストや
患者さんに
仕事をさせたって良いんです。
想定外でしょ?(笑

だから僕は、
患者さんが誰かを連れてきてくれたとき、
紹介者の手を使って施術をしたり、
紹介者に施術の光景を写真に撮ってもらったりします。
仕事させてます(笑

紹介者+紹介された人の
写真をとってあげて、
ハガキやレターとして渡してあげてもいいですね。
もちろん3ショットで僕も写りますが(笑

整体院で記念写真サービス。
こんなの想定外ですよね!

でも「クチコミしてくれた人」にとっては、
間違いなく価値が上がりそうな気がしませんか?

楽しかったからまた紹介しよう!
そう思わせる工夫は、
お客様目線にたてばいくらでもできますよね!

さあ、
あなたはどんなプラスαを準備する?
どんなギャップを作る??

どうやって
患者さんの想像を超えてやろう?!

良いアイディアがあったら
シェアしてくださいね!

PS
保険から自費へ、、
やりたくてもあなたがまだ出来ていないなら、
それはあなたがまだその未来を「想像」出来ていないから。
まずはこれをみてください。


彼らはあなたの想像を超えていきますよ。