患者さんの声を見ない症候群

上野淳 2015.03.24

from上野淳

僕にはちょくちょく
習慣にしていることがあります。

それは、

【お客様の声】

を見直す、ということ。

僕らの仕事の場合は
「患者さんの声」
といったほうがいいかな?

凹んだとき、
なにかに迷ったとき、
ときにはただぼーっと、、

この「声」を眺めます。

僕は院長時代に
100数十通の声を
貰いましたが、

そのなかには、
思わずうるっとしてしまうような
めっちゃ熱い感想をくれた人がいるので、

それをファイリングしておいて、
読み返すんですね。
ファンレター集です(笑

そうすると、

不思議なことに
大抵の迷いや悩みは
キレイに解消されます。

難しい、、
と思っていたことも
解決の糸口が見えてきます。

そしてなにより、
「よし!またがんばろう!」
とモチベーションがあがります。

みなさんは
患者さんから声や感想を
貰っていますか?

そしてそれを定期的に
「読み返して」いますか??

【答えはお客さんの声の中にある】
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売る、買うの関係は
基本的に、、

「売る側が売りたいもの」

ではなく、

「買う側が買いたいもの」

を買います。
これはまぎれも無い「事実」。

だから、
商品にしろ施術にしろ、
買ってもらうためには
徹底的に、

「顧客目線」

で考えなければいけません。

そのためには

患者さんはなにが欲しいんだ?
患者さんはなにに困っているんだ?
なにをされたら嬉しいんだ?
なぜあの人は通い続けているんだ?
自分のなにが良かったんだ?

などなど、
本来患者さんから、
こういった想いを引き出さなければなりませんね。

そして提供しているサービスを常々
あなたが大好きな患者さんがより喜ぶように、
求めているようにアップデートしてかなければなりません。

そして、
同じようなまだ見ぬ患者さんに
そのメッセージを届けてあげなければなりません。

それが、
治療家として幸せを拡げる
連鎖ですよね。

ですが往々にして、
私たちは、

「自分が売りたいものを売る」

こんなビジネスをしてしまうことが
ままあります。

根本はそうでなくても、

「買う側がピンと来ない」
(でも売る側はいい物だと信じてる)

そんなメッセージを発信していることが、
よくよくあります。

これは、
お客さんの声から、
仕事を作っているンじゃなくて、

「自分がやりたい仕事をしてる」
「言いたいことを言っている」

から。

患者さんの声を
ただHPに載せておけば
集客出来るツールだと思ってない?

写真もそう。
何のために撮るの??

声や写真の本来の役割は
「集客のため」じゃなくて、、、

【患者さんにもっと喜んでもらいたいから】

ですよね。
だから、、

・もっと院を良くするため
・もっとメッセージが伝わりやすくするため
・喜びを患者さんに伝えるため

このために
「患者さんの声」
をもっと利用してみてはいかが?

ちなみに僕は、
1人の患者さんから
多いときは5回くらい、
声をもらうときがあります。

メールや手紙もたった一回で
言いたい想いを伝えることなんて、
出来ませんよね?

患者さんも同じ。

一回感想書いたくらいでは、
あなたへの想いは表現出来ません。

他の人が書いた感想を見て、

「あ、そうそう
 私もそう思う!」

なんて経験、無いですか?
言葉は書いたあとで思いつくものです。

だから、
何回も書かせてあげてみてください。

ちなみに僕は、、

1 最初はなんでも良いですよ
2 症状はどうなりましたか?
3 他の人にすすめるとしたら?
4 なんで通ってくれているんですか?
5 僕への不満とか、「想いのたけ」をどうぞ!
(上野先生へ、って書いてくださいね)

こんなパターンで
数ヶ月にわたって何回も書いてもらいます。

そうすることで、
その患者さんの
より深い僕と院への想いが見えてきます。

そしてこれが重要。

そこから、
普段自分ではわからない、

「他人に見えている自分の姿」

が見えてきます。

しかもそれは、

「自分にお金を払ってくれている人目線」
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での自分の姿の見え方です。

家族や友達なんかから言われるのとは違う、
あなたの本当の「強み」や
いくべき方向性が見えてきます。

この人たちの言葉だけが、
ビジネスで信頼出来る
唯一の声です。

だってあなたのビジネスは
その人たちの払ったお金で
成り立っているんだから。

この人たちからの言葉が、
軸にすべきコンセプトやキーワードになる
ということが、なんとなくわかるでしょ?

とくに5の声は、
(ずーっとお金を払ってくれている人)
そういった声のオンパレードになります。

どんどん声を貰ってみてください。
1人ではなく、
複数の声から見えてくるものを探してみてください。

そして、貰った声は
定期的に見直してみてください。
意外と何にも活用していない人が多くてびっくり!

それをもとに、
しっかりと揺るぎない
軸を作りましょう。

どんどん読み込んで、
そこから拾ったキーワードで、
チラシやHPを強化していきましょう。

まずは、
声ファイルを作って、
それを10回ぐらい
読んでみてくださいね。

声を貰ってない人には、
簡単な貰い方を伝授!

「2、3分時間ありますか?」
って聞いて「はい」って言われたら、
これ書いてください、
って紙かホワイトボードとか渡すだけです。

簡単でしょ?

詳しくは動画で説明してますので
「上野 声獲得」
とかで検索してみてくださいね。

あ、ちなみに
お客様との写真のとり方の小ネタ。

すっごい良い声を書いてもらったときに
その場でひとこと、こう言ってみてください。

「めっちゃ感動してしまったので、
 一緒に写真撮ってもらっていいですか?」

ね?
断られなさそうでしょ?(笑

試してみてくださいね。