auショップに学ぶ「神対応」のススメ

上野淳 2014.12.16

from上野淳

自慢ではありませんが、
僕は結構モノ持ちが良い方です。

いまの仕事用トートバッグは
義兄さんからの貰い物を
8年以上使ってますし、

家の家具は、
一人暮らし始めたころから
10年以上ほとんど変わってません。
なにより、未だブラウン管テレビ(笑

こんなんだから、
結構困るのが
ケータイとかの各種契約関係。

一度契約すると、
壊れるまでほとんど見ないから、
知らないうちにガラリと変わっていたりする。。

今回手持ちのWi-Fiが壊れたので、
2年ぶりくらいにauショップへ。

僕「すいません、これ治りますか?」

店「ハイ大丈夫ですよ、、、
  …え?!(なにこれ)

そこからにわかに店員さん数名がざわつき、
たらい回し開始。
それくらい、古い(笑

実は、
二年くらい前にも
同じように交換依頼したところ、
たらい回しにウンザリして結局不満がありながらも
使い続けるハメになった経緯がありました。

またか、、、

と思いつつ
あきらめかけていたところ、
イケメン爽やか店員君がひとこと。

「いま、何が一番お困りですか?
 まずはそこからひとつひとつご提案させていただきます。」

、、、

そ、その言葉を待っておりましたとも!

そこからの解決は
非常にスピーディ。

いや、時間的には
結構たらい回されたんだけど、、
結局その店員さんが1から10までつないでくれて、
感覚的には非常にスムーズにストレス無く手続きが終わりました。

さらには新規契約から、
今後の機種変の提案まで、、、、

【もう、あなたに全部お任せします!!】
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

ちなみにこの店員さん、
僕とは完全に初対面。

しかも閉店30分前に来た、
古くさい機種を持ち込んだ
比較的メンドクサイ客です。

ですが、
いままでのauショップのおねいさんたちの

「ここに自分で電話して、あなた自身で解決してください」

というようなものではなく、
とっても真摯な「神対応」。

しかも、図々しくUPセルもありつつ(笑

…ええ、
もうなんでも買いますとも。

次もむしろ、
あなたからでお願いします。

さてさて、
ここに色々なヒントがありますよね?

ポイントは、
彼が僕に行った、、

「いま、何が一番お困りですか?」
「今日どうなって帰るのが理想ですか?」
「それはなぜ?」

というようなしっかりとしたリサーチ。
言い換えれば、「問診」。

あなたは、
その患者さんが「あなた」に求めていること、
しっかり聞けてる?

症状が良くなればいいんだろ??

違いますよ!
「どこが痛いですか?」
しか聞いていない人、すでにNG。

患者さんは、本当はどうしたいのか?
どうなりたくてここにいるのか??

今来てくれている常連さんは、
それが満たされたからそこにいるんですよ。

患者さんの「ゴール」、
それはなんだ??
そこを聞き出すことに全神経を集中させましょう。

それを聞き出すための
あなただけの「問診票」を作りましょう。

そして、患者さんに
「あーそうそう、そこそこ!」
といわれるような、

【解決策(ゴール設定)】

を提示しましょう。

もうここまでくれば、
後はお分かりですね?

この店員の彼がやったことは、
「自分の会社のサポートセンターに電話をした」
だけ。

これって、いつも通りの仕事でしょう。
他のみなさんも、
僕に冷たかったおねいさん達もやっていることです。

でも僕は強烈に
彼のファンになりました。

なぜ??

それは僕の
「悩み」「問題」「ゴール」
をしっかりヒアリングして、
その解決策を提示してくれたから。

なんとなくわかりますか?

今の仕事の
やっていることを変えなくても、
たったそれだけで、
あなたには強力な「ファン」がつきます。

僕はこれからも、
彼からケータイは買うでしょう。
しかも彼の提示するプラン通りに。

彼も図々しく、
アップセルしてくるでしょう(笑
でも僕は全く嫌な気もしません。

なぜなら彼の提案は、
「僕の問題を解決してくれる」
とわかっているから。

実際、今日会ったばかりだし
まだ問題が解決されたわけじゃないけど、、
人間の心理とは不思議なものです。

あなたもリピート率や、
今のファン患者の少なさにお悩みなら、
今日の僕の話を思い出してみてください。

カンタンだけど、
リピートや物販の
ヒントが満載です(笑

ps
ホームページに書く「言葉」や「構成」でも
こんな風に患者さんの心理をつくことが
非常に重要。

そのワザがここにあります。