患者さんと会話が途切れないトークのコツとは?

上野淳 2016.03.01

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どうも!
上野です。

「患者さんとなにを話していいかわからない…
「どう接するのが正解かがわからない…

リピートがとれていない
(=売上が低い)先生とお話をすると
結構、こんなお悩みが出てきます。

ちまたには

6回1クールとか、
問診でのゴール設定とか、
そもそもリピートする気のある人とか診ない、とか

いろいろな「リピート対策」が
たくさんあるのでそれはおいといて。。

それ以前に【会話】について、
みなさん結構苦労しているようです。

んーーわかるーーー

僕も苦労したなぁ、、、

いまでも得意ではないけど。

でも、
いまは患者さんとの会話に困ることは
ほとんどありません。

それは、あることを気をつけているからなんだけど…

ということで、
今日は超簡単な「会話」のつくり方をシェア。

【患者さんはなにを話したいのか?】

会話に悩んでいる先生は
一生懸命【自分からなにかを話そう】としています。

これは新人スタッフとかも同じかなー

僕もそうでした。
朝から天気予報やニュースや
ワイドショーみてネタをしこんだりしてました(笑

またリピートを「とる」ための
マニュアルやツールとかがある場合は、
それを「話そう」としすぎる感じになります。


違いますよー

合コンでもデートでも、
自分の話ばっかりする奴は
嫌われるよね?(耳が痛いけど笑

大切なことは、

「患者さんはなにを話したいのか?」

を常に考えて行動することです。

具体的には、、、

【患者さんの発した言葉を「そのまま」あなたの言葉に組み込むこと】

たとえば、

患者さんが
「ヤバいぐらい痛い」と言ったなら、、

「この筋肉が固いから<ヤバいぐらい痛い>のかもしれませんねー
 ゆるめていきましょう」

とか

患者さんが
「痛くはないけど左がつっぱる感じがする」と言ったなら、、

「こうすると<左がつっぱる感じ>はどうですか?」

とか言う感じですね。

【オウム返し】

という有名なテクニックです。

でもオウム返しも、ただただ

暑いですね

暑いですねー

とかするのではなく、

あなたが伝えたい言葉の中に、
患者さんの

「感情のこもった言葉」
「言い回しや表現」

をひろって、そのまま組み込むことが重要です。

これ、知っている人は多いけど
狙ってやっている人はほとんどいません。

ぜひ意図的に、やってみてください。

質問(たとえば「今日の調子はどうですか?」とか
 ↓
患者さんが話したいこと
患者さんの感情のこもった言葉や表現を見つける
 ↓
あなたの発する言葉に組み込んで話す

こうすると、
患者さんと会話の方向がズレていれば
リアクションですぐにわかります。

相手が言いたいことをオウム返せていれば、
繰り返すだけで、自然と会話がつながっていきます。

そして、
あなたは聞いて欲しいことをちゃんと聞いてくれる先生として、
いつのまにか信頼関係が構築されていきます。

最初の質問以外、話のネタを考える必要もないし
おもしろいことを言う必要とかもありません。

売上
= 集客×リピート
= 必要とされること
= 信頼関係

あなたは「患者さんとの会話」が苦手ですか?

会話は、信頼関係を築くために行うものです。

信頼関係を築くには、
「患者さんが話したいこと」をしっかり聞くこと。

オウム返し(確認)で相手が「して欲しいこと」を明確にしてあげて、
それに応えてあげましょう。

がんばってください!