クレーム対応マニュアルのつくり方

上野淳 2016.02.02

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どうも!
上野です。

最近の僕の仕事のひとつとして

「カスタマーサポート」
の立ち上げなんかもやっています。

商品の受注はもちろん、クレームや問題解決のお手伝いをするために
カスタマーサポートは非常に重要な仕事。

カスタマーセンタースタッフのために、
「トークスクリプト」
を作っています。

トークスクリプトとはトークマニュアルともいったりしますが、
これがあることで、コールセンターのおばちゃんでも、
僕と同じようなお客様対応ができるようになります。

あなたはトークスクリプト、
作ったことありますか?

これ、一回作ってみると凄くいろんな気づきがあるので非常におススメです。

スクリプトは治療院のスタッフ教育にも非常に役に立ちます。
先生と同じような患者さん対応が出来るスタッフが育ったら、嬉しいよね?
伸び悩んでいるスタッフの原因なんかも、スクリプトをつくると見えてきます。

ぜひ一度先生の成功トークをベースに作ってみてください。

僕はいま、スタッフの女の子と一緒にクレーム対応用のスクリプトを作っています。
あらためて気づくのは、スクリプトの「流れ」はどんな商品でも同じだということなんですよね。

商品=問題を解決するもの

あなたの施術でも物販商品でもなんでも、
世の中に売っている商品はすべて、なんらかの問題を解決する商品。

だから、まずやらなければいけないことは、

【相手の問題はなにか?】

【相手の希望はなにか?】

ということを、相手から「聞ききる」ことが重要になります。

「聞ききる」ことでこのとき重要なことは、あなた自身が

「責任を持って最後までつきあう」

という覚悟をもつことです。

イメージとしては、
体調が悪くて、はじめての病院に行ったとき、

・受付の女の子
・看護師の女性
・医者

それぞれに対してまったく同じように話さないよね?
普通は医者に本当の問題を話すよね?それと同じこと。
「医者」は責任と覚悟があるポジションの人だから、信用して本音を話すのです。

この「覚悟」が伝わらないと、
相手は本当の「問題」も、本当の「希望」も口にしてくれません。
そのため相手は感情が先行し、クレーム対応などの場合は非常にしんどいものとなります。

まずはとにかく、

相手と最後までつき合う「覚悟」をもつこと。
相手の問題と希望を「聞ききる」こと。

あなたのトークマニュアルはそうなっているかを確認してみよう。

提案は、その後。必ず「理由」も添えて。

こうすることで相手は、

「あなたが話をしっかり聞いてくれたこと」
「あなたが希望を叶えてくれそうなこと」

という2つの承認欲求が同時に満たされた状態、
「不安」や「怒り」の感情ではなく、
承認された「感謝」や「満足」の感情のもと話をすることができます。

相手が抱えている問題、
そして相手が希望していることがすべて見えてくるまで話させることができたら、あとは簡単。
あなたは、相手の問題や希望に合わせて、あなたが出来る限りの提案をするだけです。

またこのとき、提案と一緒に

「なぜ商品がその問題解決や希望を叶えるために必要なのか?」

という【理由】も、必ず添えてください。

あなたの一挙手一投足の行動は、相手に取っての常識ではありません。
知らないことをされる、ということは「不安」や「怒り」の感情を産むことにつながります。
このような感情の下ではラポール(信頼関係)が築けませんよね。

あなたの施術の良さがしっかり伝わるために、
またはクレーム対応なんかもそう、
下の4つのポイントをチェックしてみてください。

・最後までつき合う覚悟をみせる
・問題を聞ききる
・希望を聞ききる
・提案や行動は、必ず理由を添えて

これらを意識したトークスクリプトを組んでみよう。

問診やご案内などの流れをチェックをしてみよう。