信頼されて太いリピート客にするコツ

上野淳 2015.12.15

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「イタリアの風、吹いてますか?」

どうも!
上野です。

あなたは、
服を買うとき、
店員さんと話しますか??

セールスされるのが嫌で、
店員さんとは目を合わせない、、

どうも、
アパレルの店員さんは苦手、、

そんな人も多いですよね。

僕もそうです。

でも、
ついつい

「この人からは買っちゃうんだよなー」

っていう人が、
新宿のマルイにいます。

しかも結構な額の買い物してるのに、
いつもあんまり後悔しないんですよねー。
値引きもないのに(笑

その人の一挙手一投足に
アドバイザーの振る舞いの
「極意」が詰まってる感じなので、

今日はそれを分析して、お届け。

【問題を解決する】

とはいえ、
極意ってここだけなんです。

患者さんもそうだけど
お客さんは、

「問題」

があるから、
商品を買いにきてる。

患者さんなら、
痛みとか、健康状態に問題がある。
美容面の悩みなんかもそう。

服なら、
カッコ良く見られたいとか
モテたいとかお洒落だと思われたいとか
ビジネスやカジュアルなどTPOとか
まあそんな感じ。

だからまずは、

その人の「問題」はなにか?

ここをヒアリングしないといけません。

それも、
徹底的に。

そして、重要なこと。

お客さんは、
その問題に対する

【希望する解決方法】

も同時に持っています。

ボキボキ治して欲しい、
強くマッサージされたい、
とにかく寝たい、とか。

服なら今日はジャケットが欲しい、
たくさん試着して決めたい、
めんどくさいから似合いそうなの持ってきて欲しい、とか。

だから、

目の前のお客さんの「言動」や「行動」が
本当にその人のしたいことなのか??

これを常に
自問自答しながら
接客するようにしましょう。

接客がピンポイントで
その人の要望に配慮されたものなら、

一気にあなたのファンになります。

またクレームなんかで、
ここがズレていると、

あなたはとてもがんばってるのに
大問題になったりします。

表面的な問題だけではなく

裏側にある
「で、この人はどうされたいんだろう?」
という要望をしっかりヒアリングするようにしてください。

あなたの商品を
セールスするのはそのあと。

ちなみに僕は
イタリア親父のファッションに憧れてる人(笑

でも優柔不断なんで、
なるべくたくさん試着してから
服は買いたい派。

でもここの他のスタッフさんだと、
マニュアル通りに
「よろしかったら裾合わせしましょうか?」
とかすぐ聞いてくる。


いや、、まだ他のも試させてよ、、
サイズもちょっとキツいし、、
裾あわせしたら買わなきゃいけない感じになるじゃん

こんな風に、
なっちゃいます。

ここの店長さんだと、

「サイズは大丈夫ですか?
 僕はピッタリだとおもいますねー(←アドバイス
 イタリアのいい素材使ってるんで(←こういうの弱い
 履きやすくないですか?

 あ、他にもとくに上野さんには(←「とくに」つけて名前呼ぶ
 着て欲しいのもあるんですけど、、
 これなんかどうすか?
 僕はこれ上野さんに似合うと…

 お!いい感じに
 「イタリアの風」吹いてますねー(笑)」

で、
以降ずっと、
僕は「イタリアの風」の人になってます。

半年ぶりに行っても、

「イタリアの風の人」

とか言われます。

でも、こういう風に
店員さんに覚えていてもらえるのって
嬉しいよね?

患者さんも同じ。

これ、

【共有フック】

って呼んでるんだけど、、
キャラ設定、って言ってもいいかな。
ちょっとニュアンス違うけど、、

患者さんやお客さんと

「問題」や「要望」についての
共有フックを持つようにしよう。

前回の会話から、
共有フックになりそうなキーワードを
しっかりメモしておこう。

会話やコミニュケーションは
この共有フックから入ると、
必ず上手くいくよ。

だって、
覚えていてもらえること
って誰もがとてもとても嬉しいから。

あなたがその
客の本当の共有フックについて
専門的な知識を持っているなら、、

どんなものでも
感謝されながら売れるようになるし、
リピートしてもらえるようになります。

ちょっとニュアンスが難しいかな?

かくいう僕も、
共有フック使いは、まだまだ。

修行中です。

でも、
試してみる価値は
あると思いますよ!

ps
施術スキルが凄くて、
売上も多くて、
スタッフ数も多い先生は、
お洒落な人が多い。

…主観ですけど(笑

でも、
あながち間違ってもいないと思います。

やっぱり、
「行き届いている」
からかなー

僕のように
ファッションセンスに悩んでいる人は、
一度ここの店長に相談してみては?

http://www.0101.co.jp/shoptopics/pc/00003/5f_59146.html?from=01_pc_list_030

勝手に宣伝(笑
川鍋店長、ネタにしてごめんね^^;